PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PELAYANAN PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUJIPTO YOGYAKARTA

Lovendang, Alma Putri (2019) PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PELAYANAN PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUJIPTO YOGYAKARTA. Tugas Akhir thesis, SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA.

	Text (ABSTRAK) abstrak.pdf Restricted to Registered users only Download (36kB)
	Text (BAB I) bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (269kB)
	Text (BAB II) bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (415kB)
	Text (BAB III) bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (198kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (79kB)

Official URL: http://digilib.sttkd.ac.id

Abstract | Intisari

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain pada pelayanan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta. Manajemen komplain dalam penelitian ini, Maskapai Garuda Indonesia harus bisa menangani komplain dari penumpang agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dan citra perusahaan di mata pengguna jasa transportasi tetap baik. Metode dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang di dalamnya terdapat data primer dan data sekunder, penelitian ini juga menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran obyek yang diteliti dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara observasi dan wawancara semi terstruktur. Hasil penelitian ini menunjukan bentuk-bentuk komplain penumpang pada maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta antara lain keterlambatan penerbangan, bagasi rusak, bagasi tertinggal bahkan sampai hilang dan Upaya penanganan petugas Maskapai Garuda Indonesia dalam menangani komplain tersebut dapat melalui media elektronik seperti Contact center Garuda Indonesia, Website , Email, media sosial dan melalui penanganan langsung yang dapat secara langsung disampaikan kepada petugas setiap area check in, boarding gate, lost and found, petugas menunjukkan sikap bahwa menerima komplain dari penumpang, memahami dari sudut pandang penumpang, memahami perasaan penumpang, tidak melakukan perdebatan dengan penumpang, permohonan maaf, empaty, mengidentifikasi permasalahan penumpang dengan menanyakan permasalahan secara mendalam, setelah pengaduan diterima petugas menindaklanjuti komplain, kecepatan dalam penanganan komplain, penumpang mudah menghubungi perusahaan untuk mengajukan komplain. Serta penanganan petugas Maskapai Garuda Indonesia sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Tipe Koleksi:

Thesis (Tugas Akhir)

Subjek:

Aviation Service

Contributors: