PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE , EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI LION AIR DI BANDAR UDARA INTERNATIONAL SYAMSUDIN NOOR BANJARMASIN

HAYUNINGRUM, DEWANTI (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE , EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI LION AIR DI BANDAR UDARA INTERNATIONAL SYAMSUDIN NOOR BANJARMASIN. Tugas Akhir thesis, SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA.

[img] Text (ABSTRAK)
INTISARI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (124kB)
[img] Text (BAB I)
BAB 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (465kB)
[img] Text (BAB II)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (678kB)
[img] Text (BAB III)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (712kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (218kB)
Official URL: https://digilib.sttkd.ac.id/

Abstract | Intisari

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan melalui tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan lima variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang yang menggunakan maskapai Lion Air sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji t dan uji f serta koefisien determinan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliable. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Pada uji hipotesis tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan uji hipotesis responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinan pada penelitian ini diperoleh nilai determinan sebesar 0,362 yang berarti bahwa besarnya pengaruh variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 36,2% .

Tipe Koleksi: Thesis (Tugas Akhir)
Subjek: Aviation Service
Contributors:
ContributionPembimbingNIDNEmail
UNSPECIFIEDFakhrudin, Arif0521098503UNSPECIFIED
Program Studi: D3 Manajemen Transportasi
Diposting Oleh: Admin Perpustakaan
Tanggal Diposting: 08 Mar 2021 01:45
Terakhir diubah: 19 Jan 2022 01:54
URI: https://digilib.sttkd.ac.id/id/eprint/910

Actions (login required)

View Item View Item