ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI SRIWIJAYA AIR DI BANDARA ABDULRACHMAN SALEH MALANG

MAISAROH, FIKOH (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI SRIWIJAYA AIR DI BANDARA ABDULRACHMAN SALEH MALANG. Tugas Akhir thesis, SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA.

	Text (ABSTRAK) INTISARI.pdf Restricted to Registered users only Download (100kB)
	Text (BAB I) BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (247kB)
	Text (BAB II) BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (673kB)
	Text (BAB III) BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (655kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (52kB)

Official URL: https://digilib.sttkd.ac.id/

Abstract | Intisari

Kualitas layanan memiliki peranan yang penting bagi suatu bidang jasa, khususnya pada maskapai penerbangan. Di dalam kualitas layanan terdapat 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang mempunyai dampak besar dalam tercapainya kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Bandara Abdulrachman Saleh Malang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = 4,321 + 0,011 X1 + 0,136 X2 + 0,381 X3 + 0,142 X4 + 0,044 X5 dengan urutan secara individu dari masing-masing variabel yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,381, lalu reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,136, kemudian diikuti dengan assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,142, sedangkan variabel tangible dan empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang.

Tipe Koleksi:

Thesis (Tugas Akhir)

Subjek:

Aviation Service > Passenger Services

Contributors: